AI 고객응대 자동화, 응답률 90%라는 숫자를 믿어도 될까 — CS 디플렉션의 진짜 의미
“AI 챗봇 도입 후 고객 문의 90% 자동 해결.” 솔루션 업체 랜딩페이지에서 흔히 보는 문구다. 이커머스 셀러라면 한 번쯤 혹했을 것이다. CS 인력 줄이고, 응대 속도 올리고, 비용은 절반으로. 그런데 이 숫자, 실제로 운영해보면 이야기가 달라진다. 디플렉션 레이트, 이 숫자가 왜 문제인가 디플렉션 레이트(Support Deflection Rate)란 고객이 상담원 연결 없이 셀프서비스(챗봇, FAQ, 자동응답)로 문제를 해결한 … Read more